Il Chatbot come strumento di supporto al lavoro umano

Il Chatbot come strumento di supporto al lavoro umano

A partire dal 1980, il biologo Stoermer iniziò a parlare di Antropocene per indicare la nuova era in cui la specie umana determina le condizioni generali di vita sul pianeta. Il termine, ripreso dal chimico olandese Crutzen nel 2000, fa riferimento ad un fondamentale cambiamento di paradigma, dettato dalle caratteristiche specifiche di homo sapiens, fra cui la facoltà di costruire protesi e dispositivi, la potenza di agire e mutare il contesto esterno a sé con il fine di adattarlo alle esigenze umane. 

La tecnica [dal greco téchne: arte, saper fare], in questo caso, viene intesa come la straordinaria capacità di manipolazione dell’uomo, che sin dall’antichità si è contraddistinto per la sua predisposizione al superamento delle difficoltà attraverso le proprie capacità tecniche.

Se ci si pensa bene, tutto ciò che ci circonda oggi è frutto dell’abilità umana. La società è tecnica (Platone parlava di tessitura sociale, mentre Hobbes rappresentava lo Stato come una macchina fatta da ingranaggi) e siamo sempre più inclini ad adottare nuove tecnologie per permetterci di controllare la realtà, dominarla, rendendola più semplice e fruibile.

Il Chatbot non è altro che una nuova interpretazione di questa capacità tecnica. Una tecnologia volta ad affiancare il lavoro umano come strumento strategico, in grado di ottimizzare i lavori ripetitivi, abbattere costi e risparmiare tempo.

In effetti, hanno già avuto modo di semplificare le attività in settori eterogenei. Sono diversi, infatti, gli ambiti di applicazione di questa tecnologia:

Il Chatbot nel Recruiting

Secondo il Global Recruiting Trend, una ricerca di LinkedIn svolta a livello globale, emerge che per il 67% degli addetti ai lavori l’intelligenza artificiale fa risparmiare tempo, per il 42% consente di superare pregiudizi tipici dell’essere umano, mentre per il 31% permette di trovare con maggiore facilità il candidato migliore.

Questi tre aspetti possono migliorare notevolmente il processo di selezione del personale, andando a semplificare il lavoro del recruiter in tutte quelle fasi più noiose e ripetitive. Infatti, secondo una ricerca dell’associazione italiana direttori del personale (Aidp), i recruiter riescono a prendere visione solo del 30% dei curriculum, dedicando molto tempo a far combaciare i vari profili dei candidati alle competenze richieste dalle aziende.

È necessario tenere bene a mente che l’intelligenza artificiale non è in grado di sostituire la sensibilità umana nella valutazione di aspetti legati alle soft skills, alle passioni, alle caratteristiche più psicologiche dietro ad un profilo. Per questo si parla di Chatbot in termini di strumento per la semplificazione dei processi e non di sostituto del lavoro umano.

Il Chatbot nei trasporti

Anche in questo settore esistono degli esempi di applicazione, primo fra tutti il Chatbot utilizzato da Ratp (Régie autonome des transports parisiens), la società pubblica francese incaricata di gestire i trasporti di Parigi e della sua periferia.

In questo caso, si è pensato di appoggiarsi a questa tecnologia per far fronte alle nuove esigenze del target di utenza più giovane (di età compresa fra i 15 e i 35 anni), andando a semplificare il reperimento di tutte quelle informazioni che riguardano la ricerca degli itinerari, lo stato del traffico, gli orari, scioperi e altre notizie di servizio.

Il Chatbot nel customer care

Un customer service si può definire di ottimo livello quando un’azienda offre strategie di supporto davvero efficaci e vicine al cliente. Il Chatbot, in questa declinazione, può essere utilizzato come servizio di messaggistica automatizzato, in grado di intrattenere una conversazione continua con i consumatori. 

I vantaggi portati in questo settore sono innumerevoli. Tra questi vi è una riduzione e uno snellimento dei tempi di risposta degli utenti, la possibilità di orientare e guidare il consumatore verso le informazioni di cui necessita, migliorando la customer experience, l’opportunità di integrazione con tutti gli altri servizi di customer care.

Troppo spesso ci capita di demonizzare le nuove tecnologie per paura delle conseguenze, sia in positivo che in negativo, che possono portare alle strutture tradizionali. Tuttavia, è necessario cercare di comprendere quando queste possono portare ad un effettivo miglioramento, interpretandole come uno strumento e non una minaccia, in grado di affiancare l’uomo ma non di sostituirlo. 

In effetti, ci sono compiti cognitivi che rimangono e rimarranno esclusivi dell’uomo. Allo stesso tempo, è lecito pensare che rimarrà sempre una certa predisposizione a cercare gli strumenti più opportuni per facilitare alcuni compiti fondamentali, in grado di aumentare la nostra efficienza nel tempo.

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